Les agents britanniques redessinent le service public
Billet publié par Anne Daubrée dans la catégorieTags: capacitation , Innovation
Qui, mieux que les agents de service public, peuvent imaginer une meilleure façon de faire fonctionner la machine ? c’est sur ce principe que s’est fondé Engine service design, une agence de design , que la 27e région a rencontré lors de sonvoyage d’étude à Londres. Le Silk, le laboratoire des politiques publiques du Kent, avait confié à l’agence le soin de réorganiser les « Gateway », des maisons de services publics qui regroupent différents organismes (impôts, services de l’emploi, état civil…). Avec un constat : les services ont beau être localisés dans une même pièce, ils ne communiquent pas entre eux . L’idée de l’agence a été de co-concevoir les services avec les agents. Un projet qui a duré six mois, et s’est déroulé avec une dizaine d’agents, tous volontaires.
- le parcours des utilisateurs redessiné par les agents
La démonstration par la méthode
Tout d’abord, l’agence a fait plancher les agents sur des fiches d’individus fictifs, mais basés sur des cas réels, avec des besoins spécifiques (par exemple, celui d’une personne qui parle mal anglais). Puis, ils ont retracé leur parcours dans le Gateway, avec, pour chaque étape, les interactions avec les agents, les implications dans le travail de ces derniers, et des suggestions sur les améliorations possibles. Ce parcours était matérialisé sous une forme très graphique. Le même workshop a été effectué plusieurs fois. En plus, les agents ont été invités à effectuer des interviews auprès des usagers du service, sur une trame prédéfinie. Le projet a représenté une mise en pratique de l’importance de la démarche de travailler entre organisations, et de partager de l’expertise, pour bâtir une offre commune à la maison de service public. Elle a permis aux agents ( et aux managers) d’en prendre conscience. Pour la pérennisation du projet, après le départ de l’agence, l’implication de la hiérarchie est essentielle.
