Autour de l’hyper-local, deux nouvelles résidences.

Cette semaine et la semaine prochaine démarrent les deux nouveaux volets de notre opération "Territoires en Résidences". La "résidence pilote" que nous avons menées dans le lycée de Revin, avait permis de tester la méthodologie et de poser les bases de ce que seront les 15 résidences prévues d’ici à fin 2010. Aujourd’hui nous essayons de conduire en même temps, dans deux régions différentes, deux résidences sur des thèmes rapprochées. Chacune, a sa manière va traiter la question de l’hyper-local développée par la Fing depuis quelques mois maintenant.

La première résidence sur la Rive Droite de Bordeaux s’est installée dans la cyberbase de Cenon à l’invitation du Grand Projet de Ville (GPV) pour construire une compréhension sensible des données numériques sur le territoire. Matthieu Savary et Denis Pellerin designers chez User Studio avec qui nous travaillons régulièrement sont accompagnées de Laura Pandelle, stagiaire à la Fing ainsi que de Fanny Herbert, sociologue à St Etienne, pour ce projet. Hubert Guillaud d’InternetActu, est venue leur prêter main forte pour le démarrage, fort des projets qu’il mène à Roman-sur-Isère.

La deuxième, qui démarrera la semaine prochaine sera en immersion à la Maison des Associations dans le centre ville de Rennes, au côté de l’association Bug qui a construit le réseau social de quartier La Ruche. L’objectif ici est de comprendre comment peuvent s’articuler les réponses numériques et physiques à la participation des Rennais. Ici ce sont Jacky Foucher et Pierre Cahurel chez Grrr avec leur stagiaire Margot Lebrin qui seront accompagnée de Catherine Jourdan, artiste et philosophe.

L’objectif de ces deux résidences est de nous permettre de construire des propositions innovantes aux questions de participations et de services numériques proposées par les Régions. Vous pouvez retrouver l’actualité de ces résidences au jour-le jour sur le blog dédié : www.territoiresenresidences.net

Innovation technologique et erreurs médicales : regard d’un sociologue

C’est le titre de la conférence du sociologue Ross KOPPEL, professeur à l’université de Pennsylvanie, qui a eu lieu il y a quelques mois à l’Ecole de Paris du management. Il relate le résultat de ses recherches sur les erreurs médicales, menées dans cinq grand hôpitaux américains : comment les TIC (technologies de l’information et de la communication), présentées comme la solution absolue pour résoudre un grand nombre d’erreurs médicales, génèrent elles-même des dysfonctionnements.

Au-delà de l’intérêt sectoriel pratique (et alarmant), sa contribution est particulièrement riche d’enseignement.

Un modèle qui rend mieux compte des interactions TIC-système social

R. KOPPEL part d’un modèle conceptuel courant en sociologie pour comprendre l’impact d’une nouvelle TIC introduite dans un environnement social donné. Ce modèle est basé sur quatre réalités (le système social, la TIC, l’usage effectif de la TIC, et l’infrastructure technique et physique) et trois voies d’interactions entre elles (cf. schéma). R. KOPPEL l’a complété pour prendre en compte deux rétroactions (4 et 5) : d’une part, de l’usage effectif de la TIC vers le système social (l’usage modifie le système social) et, d’autre part, de l’usage effectif de la TIC vers la nouvelle TIC (le retour d’expérience conduit ses concepteurs à en modifier les caractéristiques).

Ainsi de ces cinq interactions peuvent émerger des conséquences inattendues et indésirables, lors de l’introduction d’une nouvelle TIC dans un environnement : notamment des comportements de contournement (pour éviter des contraintes d’usage, une mauvaise ergonomie, l’inadaptation à l’organisation, par ex.) et, au final, des erreurs.

Autrement dit, les résultats d’une innovation technologique dans la santé ne peuvent jamais être complètement déterminés par la technologie. Les interactions socio-techniques sont dynamiques, émergentes, difficiles à comprendre et souvent surprenantes. C’est d’ailleurs ce qui caractérise les systèmes adaptatifs complexes.

Moins de foi en la technologie et plus d’observation de l’usage réel !

Le propos de R. KOPPEL n’est pas de critiquer les TIC, mais de dénoncer une foi exagérée dans la technologie et les corollaires d’une telle foi :

• la difficulté à conserver un esprit critique à l’égard d’une nouvelle TIC, dans un contexte social intrinsèquement favorable aux TIC et à l’innovation,
• la certitude a priori de leur effet bénéfique (les tests d’usage mis en avant par les vendeurs sont effectués dans des circonstances idéales), empêchant les décideurs de percevoir les dysfonctionnements éventuellement rencontrés lors de leur mise en œuvre.

Avec des recommandations essentielles, à la clef, pour les fournisseurs et les manageurs :

• être conscients que l’introduction d’un nouvelle technologie dans une organisation existante est toujours susceptible de générer des effets indésirables,
• observer avec attention (de manière continue ou par de fréquentes évaluations) ce qui se passe réellement sur le terrain, pour repérer les éventuels dysfonctionnements induits et améliorer ainsi la technologie.

Ivo Gormley, UsNow : "La collaboration de masse va bouleverser l’organisation des gouvernements"

Versailles ou UsNow. On avait le choix, ce lundi 22 juin, entre se retrouver au Congrès de Versailles avec le président Sarkozy, ou rester à l’Assemblée nationale pour débattre avec Ivo Gormley, venu spécialement de Londres, et une soixantaine de personnes de son documentaire consacré au "pouvoir des foules sur l’internet".

A mon sens, c’est la première fois qu’on parvient à expliquer le succès des médias sociaux par autre chose que des arguments techno-centrés. Pour Ivo, c’est d’abord une affaire de confiance -une confiance qui existe déjà de façon sous-jacente, mais que les fonctionnalités déployées par les médias sociaux parviennent à valoriser et à porter à grande échelle. C’est bien cette confiance à grande échelle qui échappe aux radars du politique, et tend à combler les manques de nos gouvernements ou les errements de nos banques (voir l’exemple de Zopa).

La soirée était également retransmise sur Second Life par nos amis du Métalab3D. Retrouvez en ligne l’intégralité du film sous-titré collaborativement (via Dotsub) en français pour l’occasion, et tous les rushes du film, des bonus, etc. Grand merci à Ivo, et à tous les participants pour cet agréable moment.

Social innovation in UK

La réunion était également l’occasion pour Francine Bavay (Vice-présidente de la Région Ile-de-France), Christian Paul (Député et vice-Président de la Région Bourgogne) ou Bertrand Rigal (Région Champagne Ardenne) de commenter les premiers enseignements du déplacement organisé en mai dernier à Londres par la 27e Région, sur le thème du design social, et de l’innovation sociale "made in UK". Grâce à User Studio, organisateur du voyage avec les 27e Région, ces enseignements sont soigneusement décrits dans ce document à télécharger.

Une politique antidrogue virtuelle bien concrète

CrazyHolz et Jay discutent cannabis dans un bus virtuel. C’est le lieu choisi le gouvernement du Royaume-Uni pour sensibiliser et informer les jeunes des méfaits de la drogue. Les « bus anti drogue » sillonnaient déjà les rues des villes anglaises, dans le cadre d’un programme étatique très complet, surnommé « Frank ». Depuis 2005, leur pendant numérique s’est garé dans Habbo Hotel, un monde virtuel très fréquenté par les pré-ados, (11-14 ans). Une population que le gouvernement veut particulièrement sensibiliser et informer des méfaits des drogues.

Bus en ligne Trois fois par semaine, une heure durant, les animateurs du « bus virtuel » enchainent des discussions d’une vingtaine de minutes avec une dizaine d’Internautes. Les animateurs sont les mêmes qui discutent habituellement avec les ados par téléphone ou par mail. Ils ont simplement été formés aux techniques de communication spécifiques aux mondes virtuels. Résultat : les ados font la queue pour accéder aux sessions organisées par le bus, et 20% des internautes qui y ont participé reviennent au moins quatre fois. De plus, l’outil sert à faire connaître la ligne téléphonique dédiée. Sur le même principe, le programme s’adresse aux jeunes sur leur téléphone portable. Un partenariat a été noué avec l’opérateur British Telecom, qui donne une visibilité aux infos anti-drogue sur son kiosque internet accessible via mobile. A la base, un constat : le téléphone mobile est un lieu très personnel, où les ados ne sentent surveillés par personne. Un site internet, talktofrank.com, mis en place depuis 2002, fait également partie du dispositif qui utilise aussi des moyens de communication traditionnels comme les spots TV. C’est ce que rapporte le bilan du programme porté par Home Office, le Ministère de la santé et celui de l’éducation.

Une relation enrichie Mais construire une relation interactive avec les jeunes constitue un véritable objectif pour le programme. A ce titre, « l’activité on line a permis à Frank d’engager une conversation directe avec les jeunes, offrant des informations fiables, et une assurance forte d’anonymat » note le rapport. « Utiliser des médias en ligne est très important pour nous. Cela donne aux utilisateurs une relation personnalisée avec Frank. Ils sont très à l’aise avec l’utilisation de l’Internet. Et cela procure une relation plus intense qu’un simple spot télévisé. C’est une expérience directe de Frank, dans les lieux qui leur sont propres » complète Matthew Mitchell, un porte-parole du Home office.

Un Frank « cache Etat » Au total, dans ce programme, aller dans les mondes virtuels, et plus généralement, investir les moyens de communication interactifs, constitue le moyen de s’adresser aux jeunes là où ils sont, avec leur langage. Et cette démarche ouvre des possibilités de dialogue inédites, puisque les Internautes peuvent à la fois discuter avec l’animateur, et avec d’autres jeunes, dans une relation de confiance, mais anonyme. L’opération « Frank » soulève par ailleurs un autre questionnement : à la base, en effet, un concept très particulier : Frank est une « marque », une sorte de conseiller anonyme, une référence fiable en matière de drogue. Il doit maintenir constamment un équilibre entre deux pôles contradictoires : gagner la sympathie et la confiance des ados, notamment en utilisant l’humour, et garder en même temps assez de crédibilité pour apparaître sérieux auprès des parents. Une démarche qui va loin : « nous essayons de ne pas faire le lien entre Frank et le gouvernement pour maintenir la crédibilité auprès des jeunes. La majorité d’entre eux n’est pas conscient du fait qu’il s’agit d’une campagne officielle » témoigne le porte-parole. Il s’agit toutefois là d’un choix appliqué à l’ensemble de la stratégie de communication avec les jeunes, et pas seulement aux médias interactifs.

Les barrios tentent la voie du projet collaboratif, version 2.0

Comment mener un projet de politique publique dans des territoires où l’urbanisme et l’économie se sont développés de façon complètement anarchique ? Le 11 juin, à la bibliothèque francophone de Second Life, Sylvain Maire et Simon Sarazin, deux bénévoles français ont raconté « Colibri » le projet qu’ils mènent depuis deux ans dans les Barrios de Caracas, au Venezuela. Le projet Colibri est mené avec l’association Colombbus, qui implante des centres de formation aux technologies de l’information dans ces quartiers. Le principe : mettre en place une plate forme informatique collaborative de politique publique, où, par exemple, le plan cadastral ou le recensement se feraient avec les habitants, qui seuls, détiennent ces connaissances. « C’est un projet en prise directe avec la population et avec leurs représentants les plus proches les conseils de communes, qui sont des anciens, implantés dans le territoire » insistent Sylvain Maire et Simon Sarazin. Etape successive, Colibri deviendrait l’outil « qui permettrait aux structures locales de présenter leurs projets au ministère concerné, et obtenir les financements nécessaires ». Cela dit, de l’état des lieux à la réalisation, il y a un monde, reconnaît l’équipe de Colibri.

Réunion au couleurs de Colibri, sur SL

Légalité et implication Les questions liées à la collecte des données personnelles, vu des barrios, semblent pour l’instant presque surréalistes, même si l’équipe de Colibri entend y prêter attention. « Le problème des barrios, c’est celui du silence qui s’abat sur eux ». Exemples : la police qui n’intervient pas, le flou sur la légalité …. Connaître le territoire, ce sera mettre à jour toute l’économie illégale qui y sévit. « Tout le monde sait qu’il y a une occupation illégale des sols. Il s’agira de les rendre visibles, pour rendre les parcelles légales pour ceux qui les occupent depuis longtemps. C’est tout l’intérêt d’avoir un cadastre ce que permet de faire Colibri, le gouvernement avait voulu le faire » soulignent Sylvain Maire et Simon Sarazin. Autre aspect – non négligeable » du projet, le développement de projets qui répondent réellement aux besoins des habitants, et l’implication de ces derniers, rassurés quant à la réalité des projets : Colibri « permet à la population de suivre et de vérifier l’avancée des projets, de se sentir impliquée » expliquent Sylvain Maire et Simon Sarazin. Colibri pourrait aussi servir à développer d’autres pratiques comme les systèmes d’échanges de services entre les habitants, suggèrent les participants à la réunion.

Un projet pour tous ? Pour l’instant, l’équipe cherche 40 000 euros, pour le déploiement de la plate-forme, ainsi que des compétences, notamment sur les mécanismes de la participation. Le gouvernement vénézuélien s’est montré « encourageant », mais n’a pas fourni de financements. La plate forme Colibri pourrait être adaptées à d’autres endroits, notamment en Amérique latine, d’après ses concepteurs. Il pourrait se révéler également extrêmement riche en enseignements pour les autres territoires, plus développés. Paradoxalement, la faiblesse de la structure publique dans ce pays pourrait permettre un déploiement maximal du potentiel de transparence et de participation des tics, donnant naissance à des formes de gouvernance inédites.

Visite du lycée professionnel la Croix-Cordier, à Tinqueux

Visite le 12 juin du lycée professionnel la Croix-Cordier, à Tinqueux en Région Champagne Ardenne, en compagnie de Sylvain Petit, chargé du fonctionnement des lycées, et Bertrand Rigal, chargé du numérique à la Région. La Région Champagne Ardenne et le lycée souhaiteraient y accueillir une résidence.

La journée était organisée autour d’un dialogue avec la direction du lycée, de quelques professeurs et du personnel technique, et d’une visite de l’établissement. M. Pipino, l’actuel proviseur du lycée, en a profité pour nous présenter Philippe Lounges, actuel principal adjoint de collège et qui va lui succéder à la rentrée.

Le lycée a été créé en 1964, à partir de bâtiments préfabriqués. C’est aujourd’hui un lycée à taille humaine, aux bâtiments récents. Au fil d’une discussion assez riche, nous avons exploré des points d’entrées possibles. Le mot d’ordre commun : mobiliser les lycéens eux-mêmes. Voici ces pistes, sans hiérarchie particulière :

Le lycée du nouvel arrivant

Que se passe t-il dans la tête d’un lycéen, d’un enseignant, d’un agent, lorsqu’il arrive au lycée ? tantôt voulue, tantôt subie (50 élèves au moins viennent au lycée sans avoir le brevet des collèges), les premières semaines au lycée sont décisives. Un sujet d’autant plus pertinent, qu’une partie de la direction vient elle-même de changer -en l’occurrence, le proviseur et le CPE.

Le lycée culturel

"Comment créer de l’ouverture d’esprit, de la curiosité, montrer de nouveaux horizons dans ce lycée ?", nous disent les professeurs. Ouverture d’esprit, curiosité, nouveaux horizons. La participation du lycée aux Flâneries Musicales est dans les esprits. « Pourquoi pas un lieu où faire de la musique ? »

Le lycée durable

Derrière l’emploi de ce mot "valise", il y a bel et bien une démarche durable amorcée dans ce lycée. Les lycéens se sont eux-mêmes mobilisés pour poser des cellules photovoltaïques sur le toit d’un hangar, et surtout, un bâtiment-témoin, destiné à devenir le foyer des lycéens, est en projet.

Le lycée lieu de vie

Comment se sentir bien dans un lycée ? "les gens sortent dès qu’ils le peuvent". "Les élèves n’ont pas de lieu pour communiquer". "Dès qu’il pleut, les lycées se retrouvent dans un endroit trop petit, la promiscuité crée les tensions, pas de personnel pour être là". Fait notable pour un lycée : une cellule de veille suit les situations difficiles, les personnes en difficulté.

L’accès au lycée

La question des transports rejaillit sur le reste, notamment l’absenthéisme : « De l’internat au lycée il faut prendre 2 bus différents ; il est facile de rater le deuxième… ». « Aucun élève ne vient de moins de 5 minutes de ce quartier »

Le lycée miroir

Comment changer l’image d’un lycée professionnel ? Comme beaucoup de lycées professionnels, le lycée de la Croix-Cordier a une piètre image auprès des jeunes, lorsqu’ils en parlent entre eux. « On dit souvent : va à Cordier, il y aura toujours de la place pour toi ! ». Les médias n’ont, semble t-il, pas souvent contribué à en améliorer l’image. Pourtant, c’est un lycée à taille humaine, où il fait bon vivre. Les enseignants et la direction font cause commune, visent dans la même direction. Le lycée est à l’initiative de nombreux projets : des lycéens participent avec succès aux olympiades, participent à des formations sur les énergies renouvelables, participent à "l’école agit", au salon Sabine ("bâtiment et innovation"), organisent des sorties avec la Marine -où beaucoup trouvent des débouchés- participent à des projets sur l’arbitrage, etc. "Tout ça n’est pas assez mis en valeur, ça manque de communication", nous dit un professeur.

Quel numérique au lycée ? Cité pour mémoire, ce thème n’a néanmoins pas été suggéré par les participants.

En attendant de choisir le thème de la résidence, les professeurs suggèrent de débuter fin octobre, lorsque la rentrée sera passée. Suite à la rentrée !

Co-working et tiers lieux : l’irrésistible ascension

Contre toute attente, avec l’explosion du Net s’est exprimé le besoin de voir naître des lieux d’un nouveau genre, aussi hybrides que le réseau lui-même. Ce qu’en dit Wikipédia : "L’idée de coworking regroupe deux notions, à la fois celle d’un espace de travail partagé mais aussi celle d’un réseau de travailleurs encourageant l’échange et l’ouverture.". Ce qu’il y a de bien avec cette définition, c’est qu’on peut y faire entrer à peu près tous les projets qui fleurissent actuellement autour des nouvelles formes de travail et de coopération, en plein centre de la capitale comme à la campagne, à la déco recyclée comme la nappe à carreaux du super-bistrot de village, qu’ils soient dédiés aux technologies ou à l’entrepreneuriat social, en France comme à l’étranger. D’autres types de tiers lieux mériteraient d’y figurer, tel les médiathèques et bien sûr bon nombre d’espaces numériques publiques, ou encore des lieux qui revisitent radicalement des espaces publics classiques (telle la Maison Ouverte de Gisèle Bessac)

Ici, point d’analyse mais plutôt l’envie de recenser quelques projets existants ou en devenir, pour témoigner de leur extrême diversité. Présentation en 3 tags, comme il se doit, et un catalogue en ligne de quelques photos personnelles ou trouvées sur Flickr.

Suggestions bienvenues pour allonger la liste...

La Ruche, à Paris

• Entrepreunariat social : c’est le positionnement de la Ruche.
• Incubateur : une quinzaine d’entrepreneurs y ont déjà élu domicile.
• Espace : environ 800 m2, sans compter le Comptoir Général, la superbe salle de conférence qui jouxte la Ruche, à la déco faisant la part belle au recyclage.

La Cantine, à Paris

• Technos : on y croise le meilleur de l’innovation du web 2 et du mobile
• Barcamp : plusieurs dizaines y sont organisés chaque année
• Quartier numérique : une tentative intéressante de penser le quartier comme un laboratoire d’innovation, certes pas toujours facile dans un coin du 2e arrondissement surtout peuplé de bureaux

La Bo[a]te, à Marseille

• Open space : la Bo[a]te, c’est un open space d’un seul tenant, une grande salle de réunion modulable et depuis peu, un coin bureau pour quelques jeunes entrepreneurs
• OpenCoffee : c’est à la Bo[a]te qu’à Marseille, ce rendez-vous informel est organisée
• Le vieux port : on ne le présente plus, mais sa proximité rend la localisation de la Bo[a]te particulièrement agréable

Le télécentre, à Lormes

• Vieille pierre : le bâtiment est celui des anciens abattoirs de Lormes
• Numérique : il abrite la mission numérique du Pays du Nivernais-Morvan
• Campagne : on est à la porte du Morvan

The Hub, à Londres

• Club : porte automatique avec serrure sans contact... c’est l’esprit du club, so british !
• International : le Hub est une franchise présente dans 12 villes et 4 continents
• Usine : c’est le style du lieu, magnifiquement mis en valeur sur 3 niveaux

Les nouveaux...

La Cartonnerie, à Paris

C’est dans le quartier Saint-Maur et des barcamp s’y tiennent déjà.

Co-working Les Salles, Loire

Un projet porté par les membres de la "marque collective de certification" BureauWiki.

Les Cafés de Pays de l’Yonne

C’est notre outsider ! En France, une bonne centaine de Cafés de Pays émergent ça et là à la campagne, un peu cafés, un peu lieux de concerts, d’expo, de multi-services (poste, pain, etc), de plus en plus dotés de connexions WI-FI et propice au travail autour d’un verre.

Quand les citoyens gèrent eux même leur budget de prestations sociales

Donner aux citoyens la possibilité de définir eux mêmes leurs propres besoins et les moyens pour les satisfaire : tel est le principe qui guide les projets deIn Control, une organisation à but non lucratif qui se donne des objectifs sociaux. Simon Duffy, son fondateur, a présenté sa philosophie et des exemples concrets de réalisation à la 27e Région, lors de sonvoyage d’études londonien. Pour lui, l’Etat doit revoir ses règles de fonctionnement et cesser de fournir des prestations à un usager passif, car les gens sont heureux lorsqu’ils sont actifs dans leur communauté.

Un budget en autonomie

Sous l’impulsion de In control, cette approche est aujourd’hui pratiquée dans une centaine de collectivités locales au Royaume Uni, dans le domaine de la santé ou encore du « social care », qui s’occupe des personnes âgées et handicapées. Concrètement, ces personnes définissent un programme où elles précisent leurs besoins, à l’aide des services sociaux, et se voient attribuer un budget. Et elles achètent ensuite les prestations correspondantes. Exemple, propose Simon Duffy, un homme qui se sent très mal à l’aise à cause de son poids va acheter les services d’un « personnal trainer » pour se tirer de là. Autre exemple, une femme qui souffre d’un cancer va se donner les moyens logistiques de se rendre à son cours d’art, qui la rend heureuse. Les services sociaux suivent l’application des « plans », et peuvent intervenir (à l’extrême, en retirant le budget). Mais «  il n’y en a jamais eu besoin » note Simon Duffy. Par précaution, le budget est distribué chaque semaine ou mensuellement. D’après In control, les études révèlent que 47% des personnes concernées se sentent en meilleure santé, et 76% d’entre elles considèrent que leur qualité de vie s’est améliorée. Et le système serait plus économique pour les pouvoirs publics.

le site internet Shop4support

Une manne pour les « good persons » ?

Le projet met en lumière la distorsion importante entre les prestations choisies par les usagers, et celles dans lesquelles investit le plus largement le « social care ». Le deuxième poste des dépenses publiques, dans ce cadre, sont les « days center »( qui dispensent des prestations sociales ou de santé, dans des lieux en général publics). Ils ne sont quasiment pas demandés par les usagers qui effectuent leurs propre choix, qui optent prioritairement pour des loisirs, et de l’aide à domicile. Pièce importante du dispositif : www.Cshop 4, actuellement en test. Il s’agit d’une sorte de place de marché des prestations accessibles aux usagers, mis en place par In control. «  je voulais que cela soit ouvert, et que cela ne soit pas initié par l’un des gros acteurs du marché » explique Simon Duffy. Et, s’il qualifie les acteurs privés qui participent de cette réforme de « good persons », ( des gens comme il faut), cette précaution en dit long sur l’un des risques de cette réforme : faire des usagers disposant d’un budget la cible marketing d’un secteur privé qui obéit à sa logique économique, sans souci de santé publique. Un risque d’autant plus important que, si presque la moitié des usagers a choisi de confier la gestion de son budget à une autorité publique, Simon Duffy explique « c’est rassurant pour eux, et cela permet de faire une transition en douceur ». Un garde fou qui pourrait donc disparaître. Aujourd’hui, ce système est pratiqué dans une centaine de collectivités locales, et pour certaines, c’est la moitié des usagers qui sont impliqués. Il a démarré en 2003.

Les agents britanniques redessinent le service public

Qui, mieux que les agents de service public, peuvent imaginer une meilleure façon de faire fonctionner la machine ? c’est sur ce principe que s’est fondé Engine service design, une agence de design , que la 27e région a rencontré lors de sonvoyage d’étude à Londres. Le Silk, le laboratoire des politiques publiques du Kent, avait confié à l’agence le soin de réorganiser les « Gateway », des maisons de services publics qui regroupent différents organismes (impôts, services de l’emploi, état civil…). Avec un constat : les services ont beau être localisés dans une même pièce, ils ne communiquent pas entre eux . L’idée de l’agence a été de co-concevoir les services avec les agents. Un projet qui a duré six mois, et s’est déroulé avec une dizaine d’agents, tous volontaires.

le parcours des utilisateurs redessiné par les agents

La démonstration par la méthode

Tout d’abord, l’agence a fait plancher les agents sur des fiches d’individus fictifs, mais basés sur des cas réels, avec des besoins spécifiques (par exemple, celui d’une personne qui parle mal anglais). Puis, ils ont retracé leur parcours dans le Gateway, avec, pour chaque étape, les interactions avec les agents, les implications dans le travail de ces derniers, et des suggestions sur les améliorations possibles. Ce parcours était matérialisé sous une forme très graphique. Le même workshop a été effectué plusieurs fois. En plus, les agents ont été invités à effectuer des interviews auprès des usagers du service, sur une trame prédéfinie. Le projet a représenté une mise en pratique de l’importance de la démarche de travailler entre organisations, et de partager de l’expertise, pour bâtir une offre commune à la maison de service public. Elle a permis aux agents ( et aux managers) d’en prendre conscience. Pour la pérennisation du projet, après le départ de l’agence, l’implication de la hiérarchie est essentielle.

La prospective est-elle un exercice populaire ? (suite)

Comme nous l’avions annoncé dans le précédent article du même nom, une équipe de France 3 est venue nous filmer lors de notre passage au Conseil Régional du Nord Pas-de-Calais pour le debriefing de notre opération "Ma vie de Ch’tis en 2030".

Vous pouvez regarder le reportage diffusé le 25 mai 2009 :

Enfin, nous présenterons à nouveau ces vidéos du 18 au 20 juin à Marseille dans le cadre de l’évènement LIFT, organisé par nos collègues de la Fing.